Qual é a pergunta que o cliente precisa responder para calcular o NPS?

Perguntado por: amuniz . Última atualização: 26 de setembro de 2023
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Essa pergunta que o cliente deve responder é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” e para calcular o Net Promoter Score, basta uma simples fórmula que você confere abaixo: Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

Como falamos anteriormente, a NPS costuma ter uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o nosso produto/serviço para um amigo ou familiar?

Acerte o canal
Existem muitos canais diferentes que uma empresa pode utilizar para enviar a pergunta do NPS para os seus clientes: pode ser por SMS, WhatsApp, ligação, e-mail, direct no Instagram, Messenger, plataformas e tantos outros.

Calcular sua pontuação NPS (Net Promoter Score) é tão simples quanto contar suas respostas e subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 60% dos respondentes são promotores, 10% são detratores e 30% são passivos, seu NPS (Net Promoter Score) seria 60-10=50.

Quando for convidar o cliente para responder uma pesquisa, crie senso de urgência. Isso vai evitar que o cliente deixe para depois e acabe se esquecendo. Você pode falar: “Não deixe para depois” ou “Quanto antes responder, melhor!”. No convite, enfatize que para responder a pesquisa só vai levar alguns minutos.

Estrutura da pesquisa NPS®
Já a segunda parte deve ser feita com uma pergunta de resposta aberta. Nela, o cliente deverá explicar porque deu “x” pontuação. Não se preocupe muito com essa etapa.

Seja objetivo e use uma linguagem direta. O entrevistado precisa entender exatamente o que você perguntou. Qualquer ruído que possa haver entre a leitura da pergunta e a ação de resposta prejudica o entendimento e impacta no que é relatado.

Aproveite bem o tempo do cliente
Ouça o que ele tem a dizer e, sem mais rodeios, comece a responder pontualmente os seus questionamentos, sempre de maneira clara, precisa, segura e sincera. Sugestão de leitura: Ouvir o cliente: por que essa prática é importante e 5 dicas para escutar melhor os clientes da sua empresa.

Ao pedir para as pessoas responderem à sua pesquisa, é melhor falar um pouco sobre o que você vai perguntar e por quê. Você pode fazer isso no texto do convite por email ou em uma introdução na própria pesquisa. Em geral, é uma boa ideia fazer os dois.

NPS é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação aos produtos e/ou serviços adquiridos da sua empresa, bem como a probabilidade de indicarem sua marca para outras pessoas.

O que é Net Promoter Score (NPS)?
Também conhecida como NPS, a Net Promoter Score é uma pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram (ou estão tendo) com uma determinada empresa.

Uma pesquisa de satisfação é um questionário que pode ter perguntas qualitativas ou quantitativas, sempre buscando entender a percepção dos consumidores sobre a qualidade dos seus produtos, serviços, atendimento ou outros aspectos da empresa.

Tipos de pesquisa de satisfação. Para entender o índice de satisfação dos seus clientes, o ideal é partir de pesquisas mais simples, como os modelos NPS, e ir se aprofundando em outros tipos de pesquisas mais complexas, que incluem também questões comportamentais.

Confira: 1) “Prezado [nome do cliente], sua opinião é muito valiosa para nós! Por isso, gostaríamos de saber como foi sua experiência com nossos produtos/serviços e como podemos melhorar para atender ainda melhor suas necessidades. Por favor, tire alguns minutos para responder a nossa pesquisa de feedback.

Perguntas para identificar a necessidade do cliente

  1. O que você pode me dizer sobre a sua organização e sobre você mesmo? ...
  2. O que você gosta na sua tarefa atual? ...
  3. O que você não gosta na sua posição atual? ...
  4. O que você gostaria de mudar? ...
  5. Quais outras opções estão sendo consideradas por você?