Quando usar NPS é CSAT?

Perguntado por: ixavier . Última atualização: 26 de setembro de 2023
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CSAT (índice de satisfação do cliente) vs NPS (Net Promoter Score): Qual é a diferença? A principal diferença entre o CSAT e o NPS é que o CSAT mede a satisfação do cliente a curto prazo com um produto ou serviço, enquanto o NPS é mais uma indicação a longo prazo da fidelidade do cliente e do sentimento geral da marca.

O NPS – Net Promoter Score – é usado por muitas empresas que desejam otimizar seus processos e oferecer produtos e serviços que fazem cada vez mais sentido para seus clientes. Do mesmo modo, negócios que não conseguem aplicar a estratégia de NPS de forma correta, acabam comprometendo seu futuro a médio e longo prazo.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Através de um simples questionário de NPS, é possível categorizar os clientes em três grupos: promotores, detratores e passivos. Esses grupos dizem respeito ao nível de fidelidade dos clientes e ajudam a criar uma comunicação personalizada na hora de conversar com o público.

O que é eNPS? O eNPS, é o NPS dos colaboradores, isto é, o índice de quão "promotores" os funcionários são em relação à empresa em que trabalham. Essa é uma ferramenta que visa medir a satisfação e a lealdade dos funcionários com a empresa, utilizando, para isso, questões bem objetivas.

CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, em português, Pontuação de Satisfação do Cliente. O termo também é conhecido como índice de Satisfação do Cliente.

A pesquisa de satisfação, ou CSAT, avalia a satisfação do cliente a curto prazo enquanto o NPS mensura sua lealdade com a marca e a probabilidade de recomendação.

Magalu, Drogaria São Paulo, Natura, Outback, Leroy Merlin, Cacau Show e Chilli Beans são algumas das 51 marcas finalistas do NPS Awards 2022 – Edição Varejo, que vai premiar as empresas que melhor atendem aos consumidores.

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de pesquisa utilizada para medir o grau de satisfação do cliente com as companhias e com as marcas. Já o eNPS (Employee Net Promoter Score) tem como objetivo classificar se a corporação é um bom lugar para se trabalhar.

O NPS pode facilmente ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer tamanho ou setor, podendo medir desde a satisfação global, como a de cada ponto de contato com o consumidor. Além disso, com um número claro a ser seguido, a empresa consegue acompanhar o tempo todo como está a satisfação de seus clientes.

A SoluCX é líder em pesquisas de satisfação e NPS no Brasil, ouvindo mais de 30 milhões de consumidores anualmente.

Como reforçamos anteriormente, é preciso considerar principalmente as avaliações de clientes satisfeitos (que deram notas 4 ou 5) e ter o número total de avaliações. A equação fica da seguinte forma: CSAT = (quantidade de notas 4 + quantidade de notas 5) / total.

Sua pontuação NPS (Net Promoter Score) geralmente precisa ser maior que 50 para ser considerada acima da média em um sentido absoluto.

O NPS é uma métrica que serve para mensurar como anda a lealdade do cliente à sua marca, produto ou serviço. Ele pode ser usado para mensurar a relação com a empresa como um todo, é o NPS Relacional ou para medir a satisfação em pontos específicos da Jornada do Cliente, é o NPS Transacional.