Quais são os níveis de satisfação do cliente?

Perguntado por: agouveia2 . Última atualização: 26 de setembro de 2023
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O Customer Satisfaction Score (CSAT) usa uma única pergunta para avaliar o índice de satisfação do cliente a partir de uma escala que varia de 1 a 100% ou de 1 a 5. O valor mais alto representa satisfação máxima e o valor mais baixo, extrema insatisfação.

Os três níveis de satisfação do cliente

  • Detrator. Esse é o cliente que você tem que evitar a qualquer custo. ...
  • Neutro. Esse é aquele cliente que não está satisfeito, nem insatisfeito e, provavelmente, não falará nada positivo nem negativo sobre sua loja. ...
  • Promotor. Esse cliente é o seu principal objetivo.

O que é grau de satisfação dos funcionários? Em primeiro lugar, você precisa entender o que é o grau de satisfação dos profissionais da sua empresa. Esse índice nada mais é do que o nível de bem-estar dos colaboradores na rotina de trabalho.

Os 4 níveis de satisfação do consumidor

  • Primeiro nível Satisfação do consumidor: atender às expectativas mínimas do cliente.
  • Segundo nível da Satisfação do consumidor: ultrapassar as expectativas do cliente.
  • Quarto Nível da Satisfação do consumidor: Surpreender ao Máximo seu Cliente.

3 principais indicadores de satisfação do cliente

  • NPS ou net promoter score.
  • CSAT ou pontuação de satisfação do cliente.
  • CES ou pontuação de esforço do cliente.

Os KPIs de satisfação do cliente são ferramentas utilizadas para mensurar o quão satisfeitos os clientes estão em relação a aspectos específicos ou à empresa como um todo.

Dessa maneira, a fórmula seria: CSAT = número de clientes satisfeitos / número total de pessoas que responderam a pesquisa x 100. Vamos a um exemplo: suponhamos que você optou pela escala CSAT “ruim, regular, bom, ótimo”: 150 pessoas responderam a sua pesquisa no total.

Como monitorar a qualidade no atendimento ao cliente?

  1. Satisfação do cliente. Esse é o indicador mais importante para avaliar a qualidade da assistência ao consumidor. ...
  2. Tempo Médio de Espera (TME) ...
  3. Taxa de abandono. ...
  4. Tempo Médio de Atendimento (TMA) ...
  5. Número médio de contatos necessários. ...
  6. First Call Resolution (FCR)

O grau da qualidade é resultante do conjunto de requisitos do produto e da dificuldade para sua execução. Portanto, deve ser avaliada na definição do escopo. Já a qualidade com seus padrões, processos, controles e direcionamentos normalmente é descrita na política de qualidade.

Um framework é introduzido apresentando quatro níveis de fidelidade: cognitiva, afetiva, conativa e de ação.

O ciclo de vida do cliente é a representação das diferentes etapas vividas por um consumidor enquanto se relaciona com uma empresa. Ele é formado por cinco estágios: alcance, aquisição, conversão, retenção e lealdade.

Dicas para ter mais qualidade no atendimento: como superar as expectativas do cliente?

  1. Tente desenvolver empatia com seus clientes. Isso vai ajudar você a trazê-lo para seu lado.
  2. Trate seus clientes da maneira como eles merecem ser tratado.
  3. Sirva seu cliente mesmo se tiver que indicar outra empresa.