Quais os 3 indicadores medidos na pesquisa de satisfação?

Perguntado por: aramires . Última atualização: 26 de setembro de 2023
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3 principais indicadores de satisfação do cliente

  • NPS ou net promoter score.
  • CSAT ou pontuação de satisfação do cliente.
  • CES ou pontuação de esforço do cliente.

Pesquisa de satisfação do cliente: conheça 5 métricas

  1. Escala Likert. ...
  2. Customer Satisfaction Score (CSAT) ...
  3. Net Promoter Score (NPS) ...
  4. Customer Effort Score (CES) ...
  5. Índice de satisfação do cliente (CSAT)

Os KPIs de satisfação do cliente são ferramentas utilizadas para mensurar o quão satisfeitos os clientes estão em relação a aspectos específicos ou à empresa como um todo.

Indicadores e Métricas – São exemplos de indicadores de desempenho de pesquisa: fator de impacto, produtividade, índice h, meia-vida, etc.

Os indicadores e métricas de produção científica são dados estatísticos usados para medir algo intangível, que ilustram aspectos de uma realidade multifacetada.

CSAT = número de clientes satisfeitos / número total de pessoas que responderam a pesquisa x 100. Vamos a um exemplo: suponhamos que você optou pela escala CSAT “ruim, regular, bom, ótimo”: 150 pessoas responderam a sua pesquisa no total. 120 responderam com “ótimo” e “bom”

Como medir a satisfação dos colaboradores? Uma das maneiras mais utilizadas de se medir o nível de satisfação dos colaboradores se dá a partir de pesquisa de satisfação de funcionários. Existem, inclusive, softwares específicos para realizar e medir pesquisas de satisfação e clima, por exemplo, o OpinionBox.

Pesquisa de engajamento é um tipo de indicador que é direcionado para as pesquisas de satisfação interna e bem-estar do colaborador no ambiente organizacional.

Os indicadores podem ser descritos como três tipos – resultado, processo ou estrutura – como proposto pela primeira vez por Avedis Donabedian (1966).

Os indicadores operacionais entregam resultados necessários para que os táticos sejam atingidos, os indicadores táticos, por sua vez, entregam resultados que visam o atingimento dos estratégicos, e os indicadores estratégicos demonstram se os objetivos gerais foram atingidos.

O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores mais utilizados pelas empresas para mensurar a satisfação dos seus clientes clientes e a qualidade do relacionamento cultivado com a sua base.

Os 4 tipos de indicadores de desempenho são:

  • Indicadores de produtividade;
  • Indicadores de qualidade;
  • Índices de capacidade;
  • Indicadores estratégicos.